SME
Pondelok, 29. november, 2021 | Meniny má VratkoKrížovkyKrížovky

Čo urobila BILLA v komukácii zle? Opýtali sme sa experta

Formulka "situáciu preveríme" bola cestou do pekla.

Tragikomická komunikácia medzi zákazníkom a spoločnosťou Billa v posledných dňoch zbúrala slovenské sociálne siete. Prečo sa z pôvodne dobrého zámeru spoločnosti stal virálny vtip, vysvetlil Dávid Starinský, creative quality manager spoločnosti Visibility, ktorá sa špecializuje na internetový marketing.

Podľa Starinského je bežné, že sa firmy snažia "odpratať" posty s negatívnym vyznením z verejne dostupných kanálov: „Polovicu domácej úlohy si Billa svojou prvou odpoveďou splnila. Totálne ale pokazila druhú polovicu – ‚situáciu preveríme‘ je klasický štartér toho, čo nasledovalo.“ 

Skryť Vypnúť reklamu

Odborník hovorí, že namiesto generickej formulky mala Billa prebrať zákazníka do neverejnej komunikácie – facebookovej správy, mailu alebo chatu. „Verejne to potom mali vybaviť jednoznačným postojom, bez PR fráz a s čo najmenším priestorom na ďalšiu diskusiu: ‚Vďaka, máte pravdu, pracujeme na tom, do dvoch mesiacov tam bude nová pokladňa.‘ Keďže má Billa vo svojich hodnotách nečakanie v radoch, niečo také už predsa dávno musí plánovať,“ vysvetlil Starinský.

„Je zbytočné bojovať neurčitými frázami so zákazníkom, ktorý má v rukáve eso (fotku) a za sebou dav ľudí s rovnakou skúsenosťou. Komentovať "pekný deň" a podpis pod každou odpoveďou by asi bolo zbytočné, ak to správca robil nevedome - stačí ho presunúť do oddelenia tlačových správ. Ak vedome (a v záujme virality poškodil značku), radi ho privítame u nás na školení,“ doplnil.

Skryť Vypnúť reklamu

Ospravedlnenie za pochvalu

Aj v zahraničí sa dá nájsť niekoľko príkladov nezvládnutej komunikácie medzi spoločnosťou a klientom. Terčom posmechu sa stala napríklad americká sieť pizzérii Domino’s Pizza. Zákazníčka na oficiálny Facebook spoločnosti zavesila fotku s komentárom: „Najlepšia pizza vôbec! Pan Pizza. Pokračujte v dobrej práci, ľudia!“ Domino’s Pizza zvyknutá skôr na negatívne komentáre sa ospravedlnila a poprosila o detaily, aby mohli situáciu riešiť. Všetkým bolo hneď jasné, že na Facebook pizzérie pribúdajú odpovede automaticky.

V koži správcu sociálnej siete značky by si iste nechcel byť vtedy, keď musíš odpovedať na naozaj hlúpe otázky či riešiť nevyriešiteľné problémy. Čo by si napísal človeku, ktorý sa sťažuje na to, že si dal plechovku slávnej Campbell Soup do mikrovlnky a tá začala horieť, ešte aj pridal informáciu, že išlo o paradajkovú polievku. Spoločnosť zareagovala s chladnou hlavou: „Neodporúčame ohrievať naše plechovky v mikrovlnke. Prosím, nasledujte inštrukcie na etikete, aby ste dosiahli čo najlepší výsledok.“ Nechceme si predstaviť, čo osoba komunikujúca za Campbell Soup Co naozaj chcela napísať.

Skryť Vypnúť reklamu

 

Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na Fičí.sk

          Inzercia - Tlačové správy

          1. Karnozín – účinná látka s obrovským potenciálom
          2. Vytvor si svoju budúcnosť podľa vlastných predstáv!
          3. Chcete vedieť, kto fotí influencerky, celebrity a hviezdy?
          4. Proxenta oficiálne potvrdila záujem o ďalšie investície na Kube
          5. Dávajú osemročnú záruku. Batérie vyvíjajú už desať rokov
          6. Štúdium ekológie, dizajnu či tech. inovácií je životný štýl?
          7. Ako si zvýšiť penziu aj s priemerným platom?
          8. inFEEnity posilní Samuel Oriňák
          9. Vianočné nákupy bez stresu? Pozrite sa, či na to idete správne
          10. Získaj náskok pred štartom
          1. Magnetickej rezonancie sa nemusia obávať ani klaustrofobici
          2. Schodolez pre imobilných - Viete ako sa testuje?
          3. Čučoriedky - dokážu ochrániť váš zrak?
          4. Recruitment allowance as an employment recruitment instrument
          5. Compliance – who should be responsible?
          6. PRIESKUM: Slováci prezradili, čo by mal spĺňať dokonalý smartfón
          7. Výhody najväčšej obchodnej siete objavuje aj verejný sektor
          8. Spokojnosť je daná geneticky. Dá sa však zmeniť
          9. Na nové auto sa neoplatí čakať. Trhu kraľujú jazdené
          10. Tipy na darčeky, ktoré potešia každú ženu
          1. Odsťahovali sa na lazy i do dodávky. Ako sa tam žije? 29 430
          2. 8 skutočných celebrít. Tieto mozgy ovplyvňujú, ako budeme žiť 11 716
          3. Spokojnosť je daná geneticky. Dá sa však zmeniť 10 962
          4. Ako si zvýšiť penziu aj s priemerným platom? 6 840
          5. ARÓNIA - najsilnejšia prírodná prevencia proti koronavírusu 6 124
          6. Rekonštruujete? Pozor na romantické predstavy o vykurovaní 3 179
          7. Volkswagen predstavuje ďalší elektrický model 2 690
          8. Karnozín – účinná látka s obrovským potenciálom 2 562
          9. Obľúbená kozmetika, lieky a doplnky stravy so zľavou až 50% 2 094
          10. Ako ušetriť náklady v sklade? Máme pre vás 9 tipov 2 071
          Skryť Vypnúť reklamu
          Skryť Vypnúť reklamu
          Skryť Vypnúť reklamu
          Skryť Vypnúť reklamu

          Hlavné správy zo Sme.sk

          Ilustračné foto.

          Potrebovali sme lockdown spolu s intenzívnym očkovaním, dostali sme toto.


          28. nov
          Muž na letisku v juhoafrickom Johannesburgu.

          PCR testy odhalili viac ako 673-tisíc nakazených koronavírusom. Pandémia Covid-19 si vyžiadala 14 341 obetí. Lockdown opäť obmedzil život na Slovensku, vo štvrtok vstúpil do platnosti zákaz vychádzania.


          a 4 ďalší 17 h
          Marine Le Penová s Viktorom Orbánom.

          Viktor Orbán sa ešte pokúsi zmeniť smerovanie Únie vytvorením krajne pravicového bloku.


          Zsuzsanna Szelényi 6 h

          Neprehliadnite tiež

          Konkurencia je veľká!


          a 3 ďalší 24. nov
          Skryť Zatvoriť reklamu