Čo urobila BILLA v komukácii zle? Opýtali sme sa experta

Formulka "situáciu preveríme" bola cestou do pekla.

Tragikomická komunikácia medzi zákazníkom a spoločnosťou Billa v posledných dňoch zbúrala slovenské sociálne siete. Prečo sa z pôvodne dobrého zámeru spoločnosti stal virálny vtip, vysvetlil Dávid Starinský, creative quality manager spoločnosti Visibility, ktorá sa špecializuje na internetový marketing.

Podľa Starinského je bežné, že sa firmy snažia "odpratať" posty s negatívnym vyznením z verejne dostupných kanálov: „Polovicu domácej úlohy si Billa svojou prvou odpoveďou splnila. Totálne ale pokazila druhú polovicu – ‚situáciu preveríme‘ je klasický štartér toho, čo nasledovalo.“ 

Odborník hovorí, že namiesto generickej formulky mala Billa prebrať zákazníka do neverejnej komunikácie – facebookovej správy, mailu alebo chatu. „Verejne to potom mali vybaviť jednoznačným postojom, bez PR fráz a s čo najmenším priestorom na ďalšiu diskusiu: ‚Vďaka, máte pravdu, pracujeme na tom, do dvoch mesiacov tam bude nová pokladňa.‘ Keďže má Billa vo svojich hodnotách nečakanie v radoch, niečo také už predsa dávno musí plánovať,“ vysvetlil Starinský.

„Je zbytočné bojovať neurčitými frázami so zákazníkom, ktorý má v rukáve eso (fotku) a za sebou dav ľudí s rovnakou skúsenosťou. Komentovať "pekný deň" a podpis pod každou odpoveďou by asi bolo zbytočné, ak to správca robil nevedome - stačí ho presunúť do oddelenia tlačových správ. Ak vedome (a v záujme virality poškodil značku), radi ho privítame u nás na školení,“ doplnil.

Ospravedlnenie za pochvalu

Aj v zahraničí sa dá nájsť niekoľko príkladov nezvládnutej komunikácie medzi spoločnosťou a klientom. Terčom posmechu sa stala napríklad americká sieť pizzérii Domino’s Pizza. Zákazníčka na oficiálny Facebook spoločnosti zavesila fotku s komentárom: „Najlepšia pizza vôbec! Pan Pizza. Pokračujte v dobrej práci, ľudia!“ Domino’s Pizza zvyknutá skôr na negatívne komentáre sa ospravedlnila a poprosila o detaily, aby mohli situáciu riešiť. Všetkým bolo hneď jasné, že na Facebook pizzérie pribúdajú odpovede automaticky.

V koži správcu sociálnej siete značky by si iste nechcel byť vtedy, keď musíš odpovedať na naozaj hlúpe otázky či riešiť nevyriešiteľné problémy. Čo by si napísal človeku, ktorý sa sťažuje na to, že si dal plechovku slávnej Campbell Soup do mikrovlnky a tá začala horieť, ešte aj pridal informáciu, že išlo o paradajkovú polievku. Spoločnosť zareagovala s chladnou hlavou: „Neodporúčame ohrievať naše plechovky v mikrovlnke. Prosím, nasledujte inštrukcie na etikete, aby ste dosiahli čo najlepší výsledok.“ Nechceme si predstaviť, čo osoba komunikujúca za Campbell Soup Co naozaj chcela napísať.

 

Na spracúvanie osobných údajov sa vzťahujú Zásady ochrany osobných údajov a Pravidlá používania cookies. Pred zadaním e-mailovej adresy sa, prosím, dôkladne oboznámte s týmito dokumentmi.

Najčítanejšie na Fičí.sk

Inzercia - Tlačové správy

  1. Hovoriaci prekladač reči do vrecka Langie - až 52 jazykov!
  2. Nezabudnite na sporenie na dôchodok! Ušetríte na daniach
  3. Nestíhate nakupovať darčeky?
  4. Venujte na Vianoce darček plný informácií!
  5. Vzťah k seniorom chce zmeniť výzvou
  6. Bangkok, Phuket, pláže, chrámy: Za 13 dní to naj z Thajska
  7. Brzdia vás technické výpadky vo výrobe?
  8. Pracoval som v mekáči a vydržal tri dni. Hranolky sú prekliatie
  9. Mobil banking VÚB opäť bližšie k najlepšej bankovej aplikácii
  10. Na čo dbať pri výbere nehnuteľnosti? Tu je niekoľko rád
  1. Nezabudnite na sporenie na dôchodok! Ušetríte na daniach
  2. Nestíhate nakupovať darčeky?
  3. Riešenie kolízií áut - exkluzivní autokamera MiVue 766 WiFi
  4. Venujte na Vianoce darček plný informácií!
  5. Problém s darčekom? 10 perfektných tipov na Vianočné darčeky!
  6. Slovensko bude vo svete reprezentovať projekt Zachráň včely
  7. Vzťah k seniorom chce zmeniť výzvou
  8. Bangkok, Phuket, pláže, chrámy: Za 13 dní to naj z Thajska
  9. Moderný hotel, kde sa cítite ako doma
  10. Vedecká rada k 80. výročiu SvF STU v Bratislave
  1. Pracoval som v mekáči a vydržal tri dni. Hranolky sú prekliatie 68 983
  2. Stíhame napredovať s technológiami? Môže už byť neskoro 17 732
  3. Bangkok, Phuket, pláže, chrámy: Za 13 dní to naj z Thajska 10 789
  4. Tip na výlet: Prechádzka tokajskými vinicami a biele tigre 10 386
  5. Takto vyzerá miesto, odkiaľ k nám putuje slovenské hovädzie 9 787
  6. Slováci sa pripravujú o stovky až tisícky eur 5 820
  7. Na čo dbať pri výbere nehnuteľnosti? Tu je niekoľko rád 4 066
  8. Kartou míňame viac. Čo by obchodníci mali vedieť o zákazníkoch 3 919
  9. First moment za skvelú cenu: Neapol, Capri, Pompeje, Ischia 3 649
  10. Objavte novinku s duálnym účinkom proti starnutiu pleti 2 618

Téma: Obchod a nakupovanie


Neprehliadnite tiež

Lonely Planet vybral najvýhodnejšie destinácie roka 2019

Na týchto miestach finančne nevykrvácate.

Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Sulík: Ja som skutočný poctivý autentický bojovník za záujmy Slovenska

O Kočnerovej nahrávke Gorily nehovoril hneď aj preto, aby SaS nepriťažil.

Stĺpček Petra Schutza

Prepisovanie štatistík robí z pomáhať a chrániť paródiu

Manipulované štatistiky sú zničujúcou byrokratizáciou systému.

ŽENA

V mladosti sa zajakávala, teraz Emily Blunt ašpiruje na prvého Oscara

Na plátna prichádza novinka Návrat Mary Poppins.