SME
Nedeľa, 16. máj, 2021 | Meniny má SvetozárKrížovkyKrížovky

Čo urobila BILLA v komukácii zle? Opýtali sme sa experta

Formulka "situáciu preveríme" bola cestou do pekla.

Tragikomická komunikácia medzi zákazníkom a spoločnosťou Billa v posledných dňoch zbúrala slovenské sociálne siete. Prečo sa z pôvodne dobrého zámeru spoločnosti stal virálny vtip, vysvetlil Dávid Starinský, creative quality manager spoločnosti Visibility, ktorá sa špecializuje na internetový marketing.

Podľa Starinského je bežné, že sa firmy snažia "odpratať" posty s negatívnym vyznením z verejne dostupných kanálov: „Polovicu domácej úlohy si Billa svojou prvou odpoveďou splnila. Totálne ale pokazila druhú polovicu – ‚situáciu preveríme‘ je klasický štartér toho, čo nasledovalo.“ 

Skryť Vypnúť reklamu

Odborník hovorí, že namiesto generickej formulky mala Billa prebrať zákazníka do neverejnej komunikácie – facebookovej správy, mailu alebo chatu. „Verejne to potom mali vybaviť jednoznačným postojom, bez PR fráz a s čo najmenším priestorom na ďalšiu diskusiu: ‚Vďaka, máte pravdu, pracujeme na tom, do dvoch mesiacov tam bude nová pokladňa.‘ Keďže má Billa vo svojich hodnotách nečakanie v radoch, niečo také už predsa dávno musí plánovať,“ vysvetlil Starinský.

„Je zbytočné bojovať neurčitými frázami so zákazníkom, ktorý má v rukáve eso (fotku) a za sebou dav ľudí s rovnakou skúsenosťou. Komentovať "pekný deň" a podpis pod každou odpoveďou by asi bolo zbytočné, ak to správca robil nevedome - stačí ho presunúť do oddelenia tlačových správ. Ak vedome (a v záujme virality poškodil značku), radi ho privítame u nás na školení,“ doplnil.

Skryť Vypnúť reklamu

Ospravedlnenie za pochvalu

Aj v zahraničí sa dá nájsť niekoľko príkladov nezvládnutej komunikácie medzi spoločnosťou a klientom. Terčom posmechu sa stala napríklad americká sieť pizzérii Domino’s Pizza. Zákazníčka na oficiálny Facebook spoločnosti zavesila fotku s komentárom: „Najlepšia pizza vôbec! Pan Pizza. Pokračujte v dobrej práci, ľudia!“ Domino’s Pizza zvyknutá skôr na negatívne komentáre sa ospravedlnila a poprosila o detaily, aby mohli situáciu riešiť. Všetkým bolo hneď jasné, že na Facebook pizzérie pribúdajú odpovede automaticky.

V koži správcu sociálnej siete značky by si iste nechcel byť vtedy, keď musíš odpovedať na naozaj hlúpe otázky či riešiť nevyriešiteľné problémy. Čo by si napísal človeku, ktorý sa sťažuje na to, že si dal plechovku slávnej Campbell Soup do mikrovlnky a tá začala horieť, ešte aj pridal informáciu, že išlo o paradajkovú polievku. Spoločnosť zareagovala s chladnou hlavou: „Neodporúčame ohrievať naše plechovky v mikrovlnke. Prosím, nasledujte inštrukcie na etikete, aby ste dosiahli čo najlepší výsledok.“ Nechceme si predstaviť, čo osoba komunikujúca za Campbell Soup Co naozaj chcela napísať.

Skryť Vypnúť reklamu

 

Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na Fičí.sk

Inzercia - Tlačové správy

  1. Kúrenie počas jari: Ako si udržať teplo a ušetriť viac peňazí
  2. Riešenie emisií v cestnej doprave, ktoré môže fungovať okamžite
  3. Vyberte sa s nami na vandrovku, navštívime Spišský hrad a Levoču
  4. Prečo sú pre mzdárku stravné lístky či karty najlepšie riešenie?
  5. Slnkom zaliate pláže Južného Cypru sú len jedným z lákadiel
  6. Niké spúšťa novú kampaň s Jánom Lašákom
  7. Prečo Slováci nemajú rezervy?
  8. Chcete, aby mali školáci Čerstvé hlavičky? Hlasujte
  9. Klus, Pirošíková, Bošňák dnes o 17.00 o slobode cestovania
  10. Vyhrajú elektromobily, autá na vodík alebo hybridy?
  1. SYNLAB je v Európe jednotkou v laboratórnej diagnostike
  2. Ľudia vymieňajú autá za elektrobicykle. Záujem v Trenčíne rastie
  3. Opäť štartuje projekt Futbal v meste
  4. Videli ste, čo sa stane s vašim SUV po 100.000 kilometroch?
  5. Riešenie emisií v cestnej doprave, ktoré môže fungovať okamžite
  6. Atos stavia v Bulharsku nový špičkový superpočítač EuroHPC
  7. Kúrenie počas jari: Ako si udržať teplo a ušetriť viac peňazí
  8. Slnkom zaliate pláže Južného Cypru sú len jedným z lákadiel
  9. Prečo sú pre mzdárku stravné lístky či karty najlepšie riešenie?
  10. Budějovický Budvar je posledný český národný podnik
  1. Portfólio manažér: Čaká nás dobré obdobie pre ekonomiku 17 182
  2. Hokejové hviezdy v biznise nezažiarili. Až na jednu výnimku 13 381
  3. Vyhrajú elektromobily, autá na vodík alebo hybridy? 11 128
  4. Praktické rady, ako zmierniť prejavy alergií. Kľúčom je interiér 8 527
  5. Boj Grékov za slobodu prebudil solidaritu v celej Európe 8 452
  6. Klus, Pirošíková, Bošňák dnes o 17.00 o slobode cestovania 7 338
  7. Slnkom zaliate pláže Južného Cypru sú len jedným z lákadiel 7 184
  8. Nákupy, ktoré rozbúchajú srdce v nákupnom centre Novum Prešov 6 517
  9. Túžite bývať vo svojom za pár mesiacov? Realita s Variant-Haus® 6 377
  10. Pätnásť gréckych ostrovov, kde strávite skvelú letnú dovolenku 5 485
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Hlavné správy zo Sme.sk

Vila Bellevue v Starom Smokovci.

Mnohé zničené budovy môžu dostať druhú šancu.

11. máj
Egan Bernal (vpravo) vyhral 9. etapu na Giro d'Italia 2021.

Sagan o popredné priečky nebojoval.

2 h
Píše Eugen Gindl - Fórum

Hnedá internacionála sa hlási

Neonacisti v uliciach Berlína - ilustračná fotografia.

Nacisti, rasisti a fašisti objavili magický obsah pojmu solidarita.

12. máj

Titul, zostup i postup na Slovensku.

6 h

Neprehliadnite tiež

Tragédom je politická strana.

14. máj

Ak bol niekedy Pročko tragéd, tak teraz.

7. máj

Miloš Zeman vyšiel na svetlo sveta a bola to sranda iná.

30. apr

Pat a Mat znova útočia.

23. apr