Čo urobila BILLA v komukácii zle? Opýtali sme sa experta

Formulka "situáciu preveríme" bola cestou do pekla.

Tragikomická komunikácia medzi zákazníkom a spoločnosťou Billa v posledných dňoch zbúrala slovenské sociálne siete. Prečo sa z pôvodne dobrého zámeru spoločnosti stal virálny vtip, vysvetlil Dávid Starinský, creative quality manager spoločnosti Visibility, ktorá sa špecializuje na internetový marketing.

Podľa Starinského je bežné, že sa firmy snažia "odpratať" posty s negatívnym vyznením z verejne dostupných kanálov: „Polovicu domácej úlohy si Billa svojou prvou odpoveďou splnila. Totálne ale pokazila druhú polovicu – ‚situáciu preveríme‘ je klasický štartér toho, čo nasledovalo.“ 

Odborník hovorí, že namiesto generickej formulky mala Billa prebrať zákazníka do neverejnej komunikácie – facebookovej správy, mailu alebo chatu. „Verejne to potom mali vybaviť jednoznačným postojom, bez PR fráz a s čo najmenším priestorom na ďalšiu diskusiu: ‚Vďaka, máte pravdu, pracujeme na tom, do dvoch mesiacov tam bude nová pokladňa.‘ Keďže má Billa vo svojich hodnotách nečakanie v radoch, niečo také už predsa dávno musí plánovať,“ vysvetlil Starinský.

„Je zbytočné bojovať neurčitými frázami so zákazníkom, ktorý má v rukáve eso (fotku) a za sebou dav ľudí s rovnakou skúsenosťou. Komentovať "pekný deň" a podpis pod každou odpoveďou by asi bolo zbytočné, ak to správca robil nevedome - stačí ho presunúť do oddelenia tlačových správ. Ak vedome (a v záujme virality poškodil značku), radi ho privítame u nás na školení,“ doplnil.

Ospravedlnenie za pochvalu

Aj v zahraničí sa dá nájsť niekoľko príkladov nezvládnutej komunikácie medzi spoločnosťou a klientom. Terčom posmechu sa stala napríklad americká sieť pizzérii Domino’s Pizza. Zákazníčka na oficiálny Facebook spoločnosti zavesila fotku s komentárom: „Najlepšia pizza vôbec! Pan Pizza. Pokračujte v dobrej práci, ľudia!“ Domino’s Pizza zvyknutá skôr na negatívne komentáre sa ospravedlnila a poprosila o detaily, aby mohli situáciu riešiť. Všetkým bolo hneď jasné, že na Facebook pizzérie pribúdajú odpovede automaticky.

V koži správcu sociálnej siete značky by si iste nechcel byť vtedy, keď musíš odpovedať na naozaj hlúpe otázky či riešiť nevyriešiteľné problémy. Čo by si napísal človeku, ktorý sa sťažuje na to, že si dal plechovku slávnej Campbell Soup do mikrovlnky a tá začala horieť, ešte aj pridal informáciu, že išlo o paradajkovú polievku. Spoločnosť zareagovala s chladnou hlavou: „Neodporúčame ohrievať naše plechovky v mikrovlnke. Prosím, nasledujte inštrukcie na etikete, aby ste dosiahli čo najlepší výsledok.“ Nechceme si predstaviť, čo osoba komunikujúca za Campbell Soup Co naozaj chcela napísať.

 

Na spracúvanie osobných údajov sa vzťahujú Zásady ochrany osobných údajov a Pravidlá používania cookies. Pred zadaním e-mailovej adresy sa, prosím, dôkladne oboznámte s týmito dokumentmi.

Najčítanejšie na Fičí.sk

Inzercia - Tlačové správy

  1. Konajte čo najskôr. Pri inkontinencii pomáha tento postup
  2. Tip na aukciu: 15 objektov, kde sa dá rozbehnúť biznis
  3. Tatra banka otvorila pobočku budúcnosti
  4. Pomôžeme aj vašim deťom pochopiť hodnotu peňazí
  5. Pobyt na čerstvom vzduchu je skvelý liek. Skúste to vo vlastnom
  6. Tipy, kam ísť na dovolenku počas Veľkej Noci
  7. Tablet nie je na všetko, ale v tomto dokáže zázraky
  8. Žiaci sa šikanovali, dnes si pomáhajú. Pomohlo sedem krokov
  9. Doplňte si knižnicu o svetovú klasiku už od 99 centov
  10. Investment Advisory Guide for Slovakia
  1. Kúpa spoločnosti, ktorá je platiteľom DPH
  2. Konajte čo najskôr. Pri inkontinencii pomáha tento postup
  3. Vaše šatstvo poputuje pre dobrú vec
  4. Ako ďalej s obnovou Balassovho paláca
  5. Prvé ocenenia A+ udelené
  6. Regionálne servisné centrum PwC
  7. Napredujeme vďaka zmenám
  8. Bezkonkurenčná rozmanitosť
  9. Rozvíjajte svoj potenciál s nami
  10. Staň sa súčasťou sveta pohybu
  1. Doplňte si knižnicu o svetovú klasiku už od 99 centov 31 148
  2. Žiaci sa šikanovali, dnes si pomáhajú. Pomohlo sedem krokov 27 977
  3. Tipy, kam ísť na dovolenku počas Veľkej Noci 25 189
  4. Tablet nie je na všetko, ale v tomto dokáže zázraky 20 358
  5. Slovensko čaká najdôležitejšie politické rozhodnutie roka 10 513
  6. Forum Prešov má platné stavebné povolenie a začína s výstavbou 7 145
  7. Premýšľate o aute do 10 000 eur? Poradíme vám, ako nenaletieť 7 134
  8. Jazdili sme na novom Volkswagene T-Cross! 3 254
  9. Test LG OLED B8: špičkový 4K televízor za cenu, akú ste nečakali 3 038
  10. Obľúbené Tunisko sa vracia do ponuky dovoleniek na rok 2019 2 985

Téma: Obchod a nakupovanie


Neprehliadnite tiež

Hlavné správy zo Sme.sk

Kočner bol pre Privatbanku už príťažou, Haščák ho usvedčuje z klamstva

Banka mala pod kontrolou dôležitú sériu prevodov pri tunelovaní Technopolu.

Budovu Technopolu podľa polície vytunelovali ľudia, ktorí sú blízki Marianovi Kočnerovi. Sám Kočner je v prípade vyšetrovaný, ale nie obvinený.
Dobré ráno naživo

Dobré ráno: Hľadá sa ten, kto rozmetá koalíciu

Druhá živá nahrávka podcastu Dobré ráno.

KOMENTÁR PETRA TKAČENKA

Pellegrini si vybral hanbu

Ak to povie Fico, premiér urobí hocičo.

Peter Tkačenko
Julius Ševčík, režisér filmov Masaryk a Sklenená izba.