SME
Štvrtok, 8. december, 2022 | Meniny má Marína

Čo urobila BILLA v komukácii zle? Opýtali sme sa experta

Formulka "situáciu preveríme" bola cestou do pekla.

Tragikomická komunikácia medzi zákazníkom a spoločnosťou Billa v posledných dňoch zbúrala slovenské sociálne siete. Prečo sa z pôvodne dobrého zámeru spoločnosti stal virálny vtip, vysvetlil Dávid Starinský, creative quality manager spoločnosti Visibility, ktorá sa špecializuje na internetový marketing.

Podľa Starinského je bežné, že sa firmy snažia "odpratať" posty s negatívnym vyznením z verejne dostupných kanálov: „Polovicu domácej úlohy si Billa svojou prvou odpoveďou splnila. Totálne ale pokazila druhú polovicu – ‚situáciu preveríme‘ je klasický štartér toho, čo nasledovalo.“ 

SkryťVypnúť reklamu
Článok pokračuje pod video reklamou
SkryťVypnúť reklamu
Článok pokračuje pod video reklamou

SkryťVypnúť reklamu

Odborník hovorí, že namiesto generickej formulky mala Billa prebrať zákazníka do neverejnej komunikácie – facebookovej správy, mailu alebo chatu. „Verejne to potom mali vybaviť jednoznačným postojom, bez PR fráz a s čo najmenším priestorom na ďalšiu diskusiu: ‚Vďaka, máte pravdu, pracujeme na tom, do dvoch mesiacov tam bude nová pokladňa.‘ Keďže má Billa vo svojich hodnotách nečakanie v radoch, niečo také už predsa dávno musí plánovať,“ vysvetlil Starinský.

„Je zbytočné bojovať neurčitými frázami so zákazníkom, ktorý má v rukáve eso (fotku) a za sebou dav ľudí s rovnakou skúsenosťou. Komentovať "pekný deň" a podpis pod každou odpoveďou by asi bolo zbytočné, ak to správca robil nevedome - stačí ho presunúť do oddelenia tlačových správ. Ak vedome (a v záujme virality poškodil značku), radi ho privítame u nás na školení,“ doplnil.

SkryťVypnúť reklamu

Ospravedlnenie za pochvalu

Aj v zahraničí sa dá nájsť niekoľko príkladov nezvládnutej komunikácie medzi spoločnosťou a klientom. Terčom posmechu sa stala napríklad americká sieť pizzérii Domino’s Pizza. Zákazníčka na oficiálny Facebook spoločnosti zavesila fotku s komentárom: „Najlepšia pizza vôbec! Pan Pizza. Pokračujte v dobrej práci, ľudia!“ Domino’s Pizza zvyknutá skôr na negatívne komentáre sa ospravedlnila a poprosila o detaily, aby mohli situáciu riešiť. Všetkým bolo hneď jasné, že na Facebook pizzérie pribúdajú odpovede automaticky.

V koži správcu sociálnej siete značky by si iste nechcel byť vtedy, keď musíš odpovedať na naozaj hlúpe otázky či riešiť nevyriešiteľné problémy. Čo by si napísal človeku, ktorý sa sťažuje na to, že si dal plechovku slávnej Campbell Soup do mikrovlnky a tá začala horieť, ešte aj pridal informáciu, že išlo o paradajkovú polievku. Spoločnosť zareagovala s chladnou hlavou: „Neodporúčame ohrievať naše plechovky v mikrovlnke. Prosím, nasledujte inštrukcie na etikete, aby ste dosiahli čo najlepší výsledok.“ Nechceme si predstaviť, čo osoba komunikujúca za Campbell Soup Co naozaj chcela napísať.

SkryťVypnúť reklamu

 

SkryťVypnúť reklamu

Najčítanejšie na Fičí.sk

          Inzercia - Tlačové správy

          1. Šéf sporiteľne: Synovia ma inšpirujú, čo čítať a koho sledovať
          2. Plánujete budúci rok kúpu kosačky ?
          3. Kapor a rezne vo sviatočnom menu? Poradíme, čo s použitým olejom
          4. Vďaka kvalitným privátnym značkám na nákupoch zaručene ušetríte
          5. Nový spoločník v živote? Podporíte ním deti, ktoré to potrebujú
          6. Aby na Vianoce nič nechýbalo
          7. Fénix - Kultúrna pamiatka roka 2023: Keď história opäť ožíva
          8. Nový vlakový cestovný poriadok z vášho regiónu v denníku SME
          1. Objavte miesto, kde v objatí troch riek vzniká výnimočné víno
          2. Auto na prenájom môže byť výhodné aj pre živnostníkov
          3. BILLA spolu so zákazníkmi pomôže aj pred Vianocami jednorodičom
          4. Plánujete budúci rok kúpu kosačky ?
          5. Vďaka kvalitným privátnym značkám na nákupoch zaručene ušetríte
          6. Kapor a rezne vo sviatočnom menu? Poradíme, čo s použitým olejom
          7. Nový spoločník v živote? Podporíte ním deti, ktoré to potrebujú
          8. Auto do 14-tisíc už nekúpite. Zvážte radšej prenájom
          1. Polovicu dovolenky zaplatíme od pondelka za Vás 15 717
          2. Strážia ho divé opice. Gibraltár vás prenesie do Británie 7 615
          3. TRNKA: Esetov veľa nevznikne a ani ten jeden nemá Slovensko istý 5 920
          4. Nový vlakový cestovný poriadok z vášho regiónu v denníku SME 5 282
          5. Vyberte si knihy s príbehom. Čo sa oplatí čítať na Vianoce? 5 002
          6. Deti cestujú do exotiky zadarmo 4 285
          7. Štvrtý diel komiksu Posledný Follower v denníku SME 3 274
          8. Predaj osobných automobilov Všeobecná zdravotná poisťovňa, a.s. 3 147
          SkryťVypnúť reklamu
          SkryťVypnúť reklamu
          SkryťVypnúť reklamu
          SkryťVypnúť reklamu

          Hlavné správy zo Sme.sk

          Premiér Eduard Heger počas rozpravy počas vyslovovania nedôvery jeho vláde. Vpravo Richard Sulík, ktorého SaS návrh na odvolanie podala.

          Parlament začal vo štvrtok odvolávať vládu.


          3 h
          Opatrenia proti šíreniu koronavírusu sa vo viacerých okresoch od pondelka sprísnia, reštaurácie budú prázdne.

          Nižšia DPH mnohých nezachráni a tri mesiace sú aj tak málo.


          5 h
          Peter Schutz.

          Iniciatívu SaS môžu viacerí „noví liberáli“ z OĽaNO vziať ako poslednú príležitosť zachovať si tvár.


          4 h
          Heinrich Reuss bol vraj na čele teroristickej skupiny.

          Nemecká polícia zadržala 25 ľudí, ktorí chystali prevrat.


          6 h

          Neprehliadnite tiež

          Volali sme do Fekišoviec aj Jánovi Čarnogurskému.


          a 3 ďalší 11. mar

          Konečne poriadny diss!


          a 2 ďalší 7. jan

          Ďakujeme, že ste sa zapojili!


          a 3 ďalší 31. dec

          Vypočujte si nový diel satirického podcastu.


          a 3 ďalší 17. dec
          SkryťZatvoriť reklamu