SME
Nedeľa, 17. január, 2021 | Meniny má NatašaKrížovkyKrížovky

Čo urobila BILLA v komukácii zle? Opýtali sme sa experta

Formulka "situáciu preveríme" bola cestou do pekla.

Tragikomická komunikácia medzi zákazníkom a spoločnosťou Billa v posledných dňoch zbúrala slovenské sociálne siete. Prečo sa z pôvodne dobrého zámeru spoločnosti stal virálny vtip, vysvetlil Dávid Starinský, creative quality manager spoločnosti Visibility, ktorá sa špecializuje na internetový marketing.

Podľa Starinského je bežné, že sa firmy snažia "odpratať" posty s negatívnym vyznením z verejne dostupných kanálov: „Polovicu domácej úlohy si Billa svojou prvou odpoveďou splnila. Totálne ale pokazila druhú polovicu – ‚situáciu preveríme‘ je klasický štartér toho, čo nasledovalo.“ 

Skryť Vypnúť reklamu

Odborník hovorí, že namiesto generickej formulky mala Billa prebrať zákazníka do neverejnej komunikácie – facebookovej správy, mailu alebo chatu. „Verejne to potom mali vybaviť jednoznačným postojom, bez PR fráz a s čo najmenším priestorom na ďalšiu diskusiu: ‚Vďaka, máte pravdu, pracujeme na tom, do dvoch mesiacov tam bude nová pokladňa.‘ Keďže má Billa vo svojich hodnotách nečakanie v radoch, niečo také už predsa dávno musí plánovať,“ vysvetlil Starinský.

„Je zbytočné bojovať neurčitými frázami so zákazníkom, ktorý má v rukáve eso (fotku) a za sebou dav ľudí s rovnakou skúsenosťou. Komentovať "pekný deň" a podpis pod každou odpoveďou by asi bolo zbytočné, ak to správca robil nevedome - stačí ho presunúť do oddelenia tlačových správ. Ak vedome (a v záujme virality poškodil značku), radi ho privítame u nás na školení,“ doplnil.

Skryť Vypnúť reklamu

Ospravedlnenie za pochvalu

Aj v zahraničí sa dá nájsť niekoľko príkladov nezvládnutej komunikácie medzi spoločnosťou a klientom. Terčom posmechu sa stala napríklad americká sieť pizzérii Domino’s Pizza. Zákazníčka na oficiálny Facebook spoločnosti zavesila fotku s komentárom: „Najlepšia pizza vôbec! Pan Pizza. Pokračujte v dobrej práci, ľudia!“ Domino’s Pizza zvyknutá skôr na negatívne komentáre sa ospravedlnila a poprosila o detaily, aby mohli situáciu riešiť. Všetkým bolo hneď jasné, že na Facebook pizzérie pribúdajú odpovede automaticky.

V koži správcu sociálnej siete značky by si iste nechcel byť vtedy, keď musíš odpovedať na naozaj hlúpe otázky či riešiť nevyriešiteľné problémy. Čo by si napísal človeku, ktorý sa sťažuje na to, že si dal plechovku slávnej Campbell Soup do mikrovlnky a tá začala horieť, ešte aj pridal informáciu, že išlo o paradajkovú polievku. Spoločnosť zareagovala s chladnou hlavou: „Neodporúčame ohrievať naše plechovky v mikrovlnke. Prosím, nasledujte inštrukcie na etikete, aby ste dosiahli čo najlepší výsledok.“ Nechceme si predstaviť, čo osoba komunikujúca za Campbell Soup Co naozaj chcela napísať.

Skryť Vypnúť reklamu

 

Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na Fičí.sk

Inzercia - Tlačové správy

  1. Sedem najznámejších pyramíd v Mexiku
  2. SME.sk zaznamenalo rekordný nárast záujmu čitateľov
  3. Zima v koži atopika: aká je starostlivosť o pokožku s ekzémom?
  4. Zákazníkov čoraz častejšie zaujíma pôvod výrobkov, ktoré kupujú
  5. Už iba dnes si môžete predplatiť SME.sk na rok len za 28 eur
  6. 10 vecí, pre ktoré sa oplatí navštíviť Dominikánsku republiku
  7. Historická revue: Kam sa podeli Kumáni, Valasi a iné etniká?
  8. Wellness trendy, rozhovory a rady pre lepšie zdravie
  9. Oktagon 20: Pikantné súboje prinesú aj zápas o titul!
  10. Tipni si na Petru Vlhovú a získaj 10 eur
  1. MATADOR Group mení vizuálnu identitu značky
  2. Fokus očná optika sa stala exkluzívnym partnerom značky Nikon
  3. Turizmus za účelom estetickej chirurgie v čase pandémie
  4. Sedem najznámejších pyramíd v Mexiku
  5. SME.sk zaznamenalo rekordný nárast záujmu čitateľov
  6. Akčný výpredaj v PLANEO Elektro – to sú ceny nižšie až o 60 %!
  7. Zima v koži atopika: aká je starostlivosť o pokožku s ekzémom?
  8. Ohlúpli sme počas Covid roka?
  9. Zákazníkov čoraz častejšie zaujíma pôvod výrobkov, ktoré kupujú
  10. TOMRA víta kľúčový krok k spusteniu systému zálohovania
  1. Už iba dnes si môžete predplatiť SME.sk na rok len za 28 eur 21 048
  2. 10 vecí, pre ktoré sa oplatí navštíviť Dominikánsku republiku 15 233
  3. Historická revue: Kam sa podeli Kumáni, Valasi a iné etniká? 8 015
  4. Wellness trendy, rozhovory a rady pre lepšie zdravie 7 589
  5. Ekologická móda? Slovenská firma dokazuje, že to ide 7 332
  6. Sedem najznámejších pyramíd v Mexiku 6 953
  7. Produkujeme viac odpadu, kompostujeme len tretinu 6 317
  8. Kuba si turistov omotá okolo prsta. Miesta, ktoré musíte vidieť 6 224
  9. Nakupujete online? Toto potrebujete vedieť 6 214
  10. Kvalitnej hydiny je na pultoch stále menej. Čo vlastne kupujeme? 6 208
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Téma: Obchod a nakupovanie

Prečítajte si aj ďalšie články k téme
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Hlavné správy zo Sme.sk

Dezinformácie pri epidémii tu už boli. Na konci tiekla krv

Odhaliť sprisahanie dokázal aj opitý zo psej búdy.

Ľudia sa prirodzene báli cholery, ktorá vyčíňala v 19. storočí. Nechápali zmysel hygienických opatrení, ľahko uverili fámam, že za všetkým je sprisahanie pánov, úradníkov, lekárov a lekárnikov - aj krčmárov.

Koronavírus na Slovensku: Riadenie krízy sa podľa Čaputovej nezlepšilo (minúta po minúte)

PCR testy na Slovensku odhalili viac ako 223-tisíc nakazených koronavírusom. Pandémia Covid-19 si vyžiadala 3 474 obetí. V okrese Nitra platí sprísnený lockdown.

Prezidentka Zuzana Čaputová.
Petra Vlhová dnes ide obrovský slalom v stredisku Kranjska Gora, sledujte zjazdové lyžovanie - 2. kolo LIVE.
Turisti v ochranných rúškach sa fotografujú pri vodopádoch Studeného potoka vo Vysokých Tatrách.

Neprehliadnite tiež

Načo sú nám mimovládky? A ovláda ich Soros? (video)

Vyvraciame najväčšie mýty o mimovládkach.